مقدمه
در حال حاضر و با پیشرفت فناوری اطلاعات و نفوذ آن در جایجای زندگی ما، زمان آن رسیده تا از این تکنولوژی به عنوان بهترین راهکار برای برون رفت از مشکلات موجود سازمانها به ویژه در ارتباط با ارباب رجوع و ارائه خدمات بهتر به ایشان بهره بگیریم. لزوم تکریم ارباب رجوع در سازمان ها و شرکت های دولتی و خصوصی، شرکت ایده های تجارت هوشمند سیمرغ را بر آن داشته تا با بررسی ارتباط و نحوه تعاملات ارباب رجوع با سازمان ها، تحلیل وضعیت موجود و مشکلات پیش روی سازمان ها، راهکاری کاملا مکانیزه جهت ثبت و پیگیری مکانیزه مکاتبات ارباب رجوع (سامانه ثپما) را با هدف افزایش رضایت ارباب رجوع، اطلاع رسانی بدون وقفه، کاهش هزینه پاسخگویی، کنترل و نظارت بر کیفیت پاسخگویی و ثبت و پیگیری درخواست از راه دور ارائه دهد. در راهکار ثپما، تمامی مراحل ثبت، پیگیری و دریافت پاسخ مکاتبات ارباب رجوع به طور کاملا مکانیزه انجام شده و نه تنها فعالیت اضافه ای بر سازمان تحمیل نمیشود بلکه هزینه های سازمان را نیز کاهش میدهد.
وضعیت موجود تعامل سازمان و ارباب رجوع
سازمان هایی که به نوعی با ارباب رجوع در ارتباط می باشند اغلب برای ثبت و گردش مکاتبات در داخل سازمان از یک سیستم اتوماسیون اداری استفاده می کنند ولی تعاملات آنها با ارباب رجوع به صورت سنتی و دستی انجام می شود. این شرایط موجب می شود تا ارباب رجوع برای ثبت مکاتبه، پیگیری مراحل مختلف آن تا دریافت پاسخ به صورت حضوری و تلفنی پیگیر درخواست خود باشند. فرایند موجود را با هم مرور کنیم.
فرایند موجود ثبت و پیگیری مکاتبات ارباب رجوع
مشکلات وضعیت موجود
افزایش ترددهای شهری، ترافیک و آلودگی محیط زیست: در روش سنتی ثبت و پیگیری مکاتبات ارباب رجوع، مراجعه حضوری ارباب رجوع جهت ثبت مکاتبه ضروری است. زیرا در این روش است که از ثبت درخواست خود مطمئن شده و رسید دریافت میکند. لذا اغلب با مراجعه حضوری درخواست خود را به سازمان ارائه میدهند. در این روش علاوه بر تحمیل هزینه ریالی و زمانی به ارباب رجوع، ترافیک و آلودگی نیز ماحصل آن است.
اتلاف وقت ارباب رجوع: ثبت و پیگیری حضوری مکاتبات، موجب ازدحام و تردد ارباب رجوع در واحدهای مختلف سازمان شده و سردرگمی ایشان را به ویژه در پیگیری به همراه دارد.
اتلاف وقت پرسنل: بدلیل حضور ارباب رجوع در طبقات و واحدهای مختلف سازمان، بی نظمی و ازدحام در بخشهای مختلف (از جمله درب ورود/خروج، نگهبانی و آسانسورها) را در برداشته و پرسنل سازمان همواره می بایست پاسخگو و راهنمای ارباب رجوع باشند. لذا بخشی از زمان پرسنل صرف راهنمایی و پاسخگویی به ارباب رجوع شده و بهره وری کاهش می یابد.
بالا رفتن احتمال تنش میان ارباب رجوع و پرسنل: بدلیل سردرگمی ارباب رجوع در پیگیری مکاتبات، نارضایتی ایشان بالا رفته و همواره شرایط برای درگیری و برخورد میان ارباب رجوع و پرسنل فراهم است که درصورت بروز این شرایط، جلوه نامناسبی از سازمان را برای سایرین ایجاد میکند. گاهی اوقات این گونه رفتارها که در شرایط فعلی چندان دور از ذهن نیست، میتواند به اعتبار سازمان لطمه وارد نماید.
هدر رفتن کاغذ: در وضعیت موجود، نامه ارباب رجوع میبایست به صورت کاغذی دریافت شده و رسید نیز به صورت کاغذی به ارباب رجوع تحویل شود. ضمن آنکه پاسخ نامه نیز چاپ شده و به ارباب رجوع ارائه می شود. با توجه به تعداد مکاتبات ارباب رجوع، حجم بالایی کاغذ به همین طریق هدر رفته و علاوه بر تحمیل هزینه (کاغذ و چاپ) به سازمان، در شرایط تحریم ارزبری بالایی داشته و موجب لطمه وارد شدن به محیط زیست نیز می شود.
پایین آمدن سطح امنیت: بدلیل مراجعه تعداد زیادی ارباب رجوع، امکان کنترل ترددها و رعایت ملاحظات امنیتی کاهش یافته و همواره وقایع ناگواری (مفقود شدن تجهیزات، تردد در مکان های امنیتی و …) بروز می کند که معمولا قابل شناسایی نیست.
بالا رفتن احتمال فساد اداری: با توجه به برقراری ارتباط پرسنل و ارباب رجوع، احتمال فساد اداری بالا رفته و ارباب رجوع سعی میکند با دادن رشوه درخواست خود را خارج از نوبت و حتی زیر پاگذاشتن قوانین و ضوابط به نتیجه برساند. لذا میبایست تا حد امکان از رودرویی پرسنل و ارباب رجوع خودداری نمود.
راهکار ثپما جهت برون رفت از مشکلات موجود
راهکار ثپما، ثبت و پیگیری مکانیزه مکاتبات ارباب رجوع بدون نیاز به مراجعه حضوری و با کمترین تغییر در روال و سیستم های داخلی سازمان است. مکاتبات ارباب رجوع که اغلب آن با مراجعه حضوری ارائه می شود در سیستم اتوماسیون اداری ثبت و به گردش در میاید. حال آنکه ثپما، از طریق تعامل مکانیزه با سیستم های داخلی سازمان به ویژه سیستم اتوماسیون اداری، امکان ثبت و پیگیری درخواست و دریافت پاسخ را از طریق پرتال سازمان را فراهم می آورد.
با اجرای این طرح (الکترونیکی کردن تعاملات با ارباب رجوع تحت سامانه ای الکترونیکی و قابل دسترس از طریق وب و Mobile Devices)، سازمان قادر خواهد بود تا با برنامه ریزی کوتاه مدت و با کمترین تغییر در روال داخلی خود، مشکلات عمده میز خدمت الکترونیکی را در کوتاهترین زمان ممکن مرتفع نموده و به دستاوردهای فراوان آن دست یابد.
فرایند ثبت و پیگیری مکاتبات ارباب رجوع با اجرای راهکار ثپما تغییر کرده و اغلب فعالیت های آن مکانیزه و خودکار خواهد شد. (فعالیت های سبز رنگ به صورت خودکار و مکانیزه انجام می شود).
دستاوردهای اجرای طرح
برخی از دستاوردهای اجرای طرح ثپما عبارتند از:
- اجرای ماده ۱۷ تصویب نامه شورای عالی اداری با عنوان ” حقوق شهروندی در نظام اداری ” به شماره ۱۱۲۷۱۲۸ مورخ ۹۵/۱۲/۲۸
- حرکت به سمت ارائه خدمات ۲۴*۷
- کاهش تعاملات رابطه ای و توسعه تعلامات ضابطه ای
- ارائه خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع
- ارتقاء رضایت مندی ارباب رجوع و کارکنان سازمان به واسطه کاهش مراجعه حضوری ارباب رجوع
- افزایش بهره وری و کیفیت در ارائه خدمات
- حذف کاغذ از تعاملات با ارباب رجوع
- کنترل و نظارت بر نحوه ارائه خدمات از طریق داشبوردهای متنوع و مدیریتی
- کاهش هزینه ثبت، گردش و پاسخگویی به ارباب رجوع
- صرفه جویی در هزینه های تعاملات با ارباب رجوع
صرفه جویی های حاصل از اجرای طرح
ثپما، علاوه بر دستاوردهای فراوان، موجب صرفه جویی در هزینه های سازمان شده که برخی از منافع ریالی به شرح ذیل میباشد:
صرفه جویی حاصل از اجرای طرح از دو جنبه، صرفه جویی سازمان و صرفه جویی ارباب رجوع در سازمان های بزرگ مورد بررسی قرار گرفته و نتایج بدست آمده حاکی از آن است که علاوه بر دستاوردهای فراوان، اجای طرح صرفه جویی بالایی نیز برای سازمان به همراه دارد.
توصیه میشود صرفه جویی های حاصل از اجرای طرح براساس میزان تعاملات آن شرکت با ارباب رجوع و مشتریان محاسبه شود. لذا آمادگی خود را برای انجام این مهم درصورت صلاحدید آن شرکت اعلام می نماییم.
شاخص های صرفه جویی
– حذف زمان دبیرخانه در ثبت نامه و اولین ارجاع
– عدم نیاز به حضور ارباب رجوع
– حذف چاپ نامه (هزینه کاغذ و چاپ)
– حذف زمان ارباب رجوع در پیگیری تلفنی و حضوری
– عدم نیاز به پاسخگویی پرسنل سازمان
- حذف دریافت حضوری/ارسال پستی پاسخ
– حذف زمان دبیرخانه در آماده سازی پاسخ (جستجو و چاپ)
– حذف هزینه کاغذ و چاپ
برنامه زمانبندی اجرای ثپما
اجرای پروژه ثپما طی چهار ماه و در قالب پنج فعالیت کلان برنامه ریزی شده که برنامه زمانبندی آن به شرح ذیل می باشد. براساس این برنامه، پس از گذشت سه ماه از آغاز پروژه، ثپما عملیاتی خواهد شد که به تدریج و با اطلاع رسانی و فرهنگ سازی، میزان استفاده از آن افزایش می یابد.
