توسعه و بهره برداری از مرکز جامع ارتباط با ذینفعان (SRM)
معرفی مرکز جامع ارتباط با ذینفعان (SRM)
مرکز جامع ارتباط با ذینفعان (SRM) محصول شرکت سیمرغ می باشد که به صورت اختصاصی برای بیمه ایران تاسیس گردیده است و در ادامه با کاربردها و مزایای این مرکز آشنا خواهید شد.
سازمان‌ها در دنیای رقابتی موجود با چالشی جدید روبرو هستند. در گذشته به دلیل بالاتر بودن میزان تقاضا از عرضه، تولیدکنندگان و ارائه کنندگان خدمات بر این باور بودند که می توانند محصولات و خدمات خود را تحت هر شرایطی بفروشند و کسب و کار خود را پیش ببرند ولی با تغییرات صورت گرفته در محیط کسب و کار و افزایش تنوع محصولات، خدمات و عرضه کنندگان، سازمان‌ها درصدد ایجاد مزیت رقابتی خود نسبت به رقبا می باشند که از مهم ترین موارد می‌توان به رضایت‌مندی مشتریان اشاره کرد. مشتریان و مصرف کنندگان، به دلیل تنوع در انتخاب همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند.
چشم انداز
چشم انداز، اعلامیه جهت گیری سازمان می باشد و بیانگر هویت، آرمان و چگونگی رسیدن به آن است. چشم انداز، آرزوهای مدیریت برای کسب و کار را توصیف کرده و تصویری از مقصد آینده سازمان را ترسیم می کند. چشم انداز، جایگاهی است که به راحتی رقبا نمی توانند به آن دسترسی نمایند. چشم انداز، آینده واقع گرایانه، قابل تحقق و جذاب را برای سازمان مدنظر قرار می دهد و بیان صریح سرنوشتی است که سازمان باید بسوی آن حرکت کند.
ماموریت
ماموریت، بیانگر علت وجودی سازمان است و جایگاه سازمان را از این جهت که به چه کاری اشتغال دارد نشان می دهد. ماموریت سازمان بیان می‌دارد که سازمان چگونه می خواهد رقابت نموده و برای مشتریان خود ارزش خلق نماید.
ارزش های بنیادین
ارزش‌ها، باورهای عمیقی هستند که بر نگرش و رفتار برند شما تأثیر می‌گذارند. در واقع ارزش‌های برند یا سازمان اصول هدایت‌کننده سازمان است. مأموریت‌ها باید بر اساس این اصول انجام گیرند.
استراتژی های مرکز جامع ارتباط با ذینفعان
اهداف اصلی راه اندازی مرکز جامع ارتباط با ذینفعان (پیشخوان خدمت)
اهداف اصلی راه اندازی مرکز جامع ارتباط با ذینفعان عبارتند از:
- افزایش رضایت مشتریان و ذینفعان سازمان
- بهبود کسب و کار سازمان
- افزایش چابکی در فرایندهای مرتبط با مشتریان و ذینفعان سازمان
- صرفه جویی در زمان و هزینه ها
- ثبت و مدیریت تمامی درخواست ها و رویدادهای ایجاد شده در خدمات ارائه شده و ایجاد محیط واسط در زمینه مدیریت رویداد، مدیریت درخواست و مدیریت سطح خدمت
- ایجاد نقطه تماس واحد بین سازمان، ارائه‌دهندگان خدمت و مشتری
- حفظ یکپارچگی داده‌ها و تهیه گزارشات متمرکز
- اطلاع رسانی به مشتری در خصوص رویداد یا درخواست مرتبط
- مانیتورینگ و مدیریت مستمر رویدادها
- مدیریت دانش
– جمع آوری داده ها، تحلیل اطلاعات و خلق و به کارگیری دانش
– همکاری در گزارش‌دهی عملکرد خدمت های IT به مدیریت سازمان
- پشتیبانی از نیازهای عمومی کسب و کار و خدمات فنی ارائه شده سازمان
– انجام نظرسنجی های مربوط به بررسی رضایت مشتریان از خدمات
کاربردهای مرکز جامع ارتباط با ذینفعان (پیشخوان خدمت)
مزایای مرکز جامع ارتباط با ذینفعان
چارچوب ها و استانداردهای مرکز جامع ارتباط با ذینفعان
ITIL: چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
ITIL مجموعه ای از بهروشهای (Best Practice) مرتبط با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می باشد که بر سازگار کردن خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای کسب و کار تمرکز دارد.
PMBOK: چارچوب مدیریت پروژه
PMBOK معروف‌ترین چارچوب جهانی در مدیریت پروژه می باشد و رایج‌ترین معیار برای شکل‌دهی و ارزیابی سیستم‌های مدیریت پروژه به شمار می‌رود.
BSC: چارچوب نظارت، کنترل و پایش
BSC (کارت امتیازی متوازن) یک چارچوب کسب و کاری می باشد که برای نظارت و مدیریت استراتژی یک سازمان استفاده می شود.
ISO 10015: استاندارد مدیریت کیفیت در حوزه آموزش
ISO 10015 یک استاندارد راهنما از خانواده ایزو ۹۰۰۰ (سیستم مدیریت کیفیت) می باشد که در آن به تشریح فرایند آموزش و نحوه سازماندهی و ساماندهی آن پرداخته می شود.
فرایندهای پیاده سازی شده در مرکز جامع ارتباط با ذینفعان
فرایندهای پیاده سازی شده جهت راه اندازی اولیه و بهره برداری از مرکز جامع ارتباط با ذینفعان (پیشخوان خدمت) منطبق با چارچوب ITIL عبارتند از:
خدمت نظرسنجی از ذینفعان
پیشرو بودن و شناسایی نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آنها قبل از رقبا، یکی از عوامل کلیدی موفقیت برای سازمان ها می باشد. از روشهای مرسوم برای تعیین میزان رفع نیازها و انتظارات مشتریان، سنجش رضایت مشتری میباشد. رضایت مندی کلی مشتری برآیند تمام روابطی است که یک سازمان در مسیر ارائه خدمت به مشتری داشته است. همچنین سنجش رضایت مشتری، ابزار مؤثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه مینماید و سازمان را در تشخیص ضعف ها و تلاش برای بهبود آن ها یاری می دهد و امکان شناسایی نقاط قوت سازمان را برای تصمیم گیری های مدیران ارشد فراهم می نماید.
گزارشات مدیریتی
وضعیت تمامی سرویس ها بر اساس جدول شناسنامه سرویس به صورت هفتگی و ماهانه به سازمان ارائه می شود. این گزارشات شامل تمام وقایع مرتبط به سرویس ها در بازه زمانی مربوطه بوده و در یک نگاه وضعیت کلی سرویس مورد نظر را نشان می دهد. آنالیز این گزارش ها توسط واحدهای ذیربط و کارشناسان تحلیلگر می تواند موجب بهبود کیفیت خدمت و توسعه کسب و کار شود.
داده کاوی (Data Mining)
عملکرد یک مرکز ارتباط با ذینفعان به عملکرد کارشناسان و روش ها و قوانین رسیدگی به درخواست ها بستگی دارد. داده های جمع آوری شده در مرکز، برای ارزیابی و بهبود عملکرد کارشناسان و کیفیت خدمات ارائه شده به ذینفعان مورد استفاده قرار می گیرند. این داده ها به طور معمول، شامل ارزیابی کیفیت، مدیریت زمان و جنبه های فرایند کسب و کار است. نتایج حاصل از داده کاوی می تواند شامل بهبود شاخص های عملکردی، بهبود رضایت مشتری و صرفه جویی در زمان و هزینه باشد.
مدیریت دانش
مدیریت دانش یکی از عناصر حیاتی General Management Practice است. هدف ITIL از مدیریت دانش، حفظ و بهبود استفاده موثر، کارآمد و آسان از اطلاعات و دانش در سراسر سازمان می باشد. مدیریت موفقیت آمیز دانش می‌تواند نتایج زیر را در بر داشته باشد:
- درک کاربران، کارشناسان مرکز، کارکنان پشتیبان و تامین کنندگان از خدمت جدید ارائه شده یا تغییر یافته
- آگاهی از استفاده از خدمت جدید و قطع ارائه خدمات قبلی
- استقرار ریسک مورد پذیرش و سطوح اطمینان وابسته به انتقال دانش مانند اندازه‌گیری و انجام عملیات مناسب بر روی نتایج حاصل از آزمایش
- استفاده از دانش برای مدیریت تجربه مشتری
