ضرورت‏ ها و جذابیت‏ های سامانه یکپارچه بیمه‏ گری

مقدمه:

امروزه مزایای بهره برداری از فناوری اطلاعات بر همگان روشن است؛ واژگانی چون تجارت الکترونیک، سامانه های یکپارچه سازمانی، هوش تجاری و … واژگانی آشنا، پرکاربرد و داغ در صنایع مختلف محسوب می شوند. حتی در کشورهای در حال توسعه، کاربرد ابزارها و راهکارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات روز به روز گسترده تر و عمیق تر می شود. جمهوری اسلامی ایران به عنوان یکی از کشورهای بزرگ و مهم درحال توسعه نیز از این قاعده مستثنی نیست و بخشهای مختلف اقتصادی کشور اعم از دولتی تا خصوصی و از تولید تا خدمات، بخش به بخش و صنعت به صنعت از منافع این ابزارها بیشتر و بیشتر بهره مند می شوند.

اگرچه صنعت بیمه کشور، کم و بیش در مسیر توسعه استفاده از راهکارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات گام برداشته است، اما به نظر می رسد سرعت تحول در این صنعت، نسبت به سایر صنایع و بخشهای اقتصادی کمتر است. این در حالی است که طبیعت صنعت بیمه استفاده از این ابزارهای نوین را ضروری ساخته است. برخی از ویژگیهای صنعت بیمه که چنین اقتضایی در پی دارد، عبارتند از:

پیچیدگی فرآیندهای عملیات بیمه گری: فرآیندهای عملیات بیمه گری، عموما فرآیندهای پیچیده ای هستند که شامل فعالیت ها، باکسهای تصمیم گیری و تاییدات و تصویبات متعدد می باشند. بی تردید عدم بهره گیری از ابزارهای فناوری اطلاعات، منجر به بروز خطاهای فراوان، کاهش سرعت و کاهش شفافیت در این فرآیندها می شود.

سر و کار داشتن با مهداده (Big Data): یک شرکت بیمه با انبوهی از اطلاعات بیمه گذاران، بیمه شدگان، بیمه نامه ها، پرونده های خسارتی، الحاقیه ها، دریافتها و پرداختها، اسناد حسابداری و … در طول زمان مواجه است. این اطلاعات می بایست جمع آوری، منتقل، ذخیره، پردازش و تحلیل شوند و درنهایت مجددا مورد استفاده قرار گیرند.

تعدد مشتریان و تنوع محصولات: شرکتهای بیمه عموما با طیف وسیعی از اشخاص حقیقی و حقوقی به عنوان بیمه گذار مواجه اند که در سراسر کشور سکونت دارند. برخی از آنها به صورت فردی و برخی دیگر به صورت گروهی با شرکتهای بیمه در ارتباط اند و می توانند حسب موقعیت خود از محصولات بیمه ای متعدد و گوناگون شرکتهای بیمه استفاده نمایند. برای این کار کافی است که به یکی از شعب یا نمایندگی های شرکتهای بیمه در سراسر کشور مراجعه نمایند. این در حالی است که با افزایش ضریب نفوذ بیمه در کشور، هر روز بر تنوع محصولات و تعدد مشتریان افزوده می شود و عدم استفاده از ابزار مناسب، مدیریت سبد محصول و مدیریت مشتریان را تقریبا غیر ممکن می سازد.

مواجه بودن با ذی نفعان متنوع و متعدد با انتظارات گوناگون: بر خلاف بسیاری از صنایع دیگر، فعالان صنعت بیمه تنها با مشتریان خود مواجه نیستند و می بایست با طیف گسترده ای از ذی نفعان ارتباط برقرار کنند. نمایندگان فروش، مراجع درمانی، ذی نفعان بیمه نامه ها و … بخشهای مختلفی از ذی نفعان هستند که شرکتهای بیمه می بایست بتوانند ارتباط لازم را با آنها برقرار نمایند و این امر بدون بهره برداری مقتضی از ابزارهای فناوری اطلاعات امکان پذیر نیست.

لزوم تحلیل اطلاعات در مواجهه با ریسکهای مختلف: شرکتهای بیمه با ریسک سر و کار دارند؛ بنابراین برای محاسبه حق بیمه خود می بایست احتمالات را اندازه گیری نمایند. استفاده نکردن از ابزارهای فناوری اطلاعات، تحلیل اطلاعات و احتمالات را بسیار کند و نتیجه را غیرقابل اتکا می سازد. لذا شرکتهای بیمه ناگزیر از استفاده از این ابزارها برای تحلیل اطلاعات و نهایتا قیمتگذاری محصولات خود هستند.

گستردگی جغرافیایی: زمانی که جغرافیای فعالیت یک شرکت گسترش می یابد، ارتباطات بین سایتهای مختلف می بایست به درستی مدیریت شود. در غیراین صورت، زمینه تقلب و سوء استفاده، کند شدن فرآیندها، تضییع حقوق و متوقف ماندن پرونده ها فراهم می شود.

به همین منظور، به کارگیری راهکارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات در صنعت بیمه اگر بیشتر از صنایع دیگر نباشد، کمتر نیست.

ناگفته پیداست که توسعه و به کارگیری سیستمهای متمرکز بیمه گری، پشتیبانی و اتوماسیون اداری، تجهیز و بهره برداری از مراکز داده، استفاده از زیرساختهای ارتباطات از راه دور و مواردی از این دست، به عنوان دستاوردها و پیشرفتهای بسیار مهم در این صنعت بر کسی پوشیده و قابل انکار نیست. اما در نهایت، استفاده از فناوری اطلاعات در این سطوح، در هیچ یک از صنایع کشور منجر به یک تحول چشمگیر نشده است.

از سوی دیگر، تحول چشمگیر در صنایع مختلف جهان و من جمله شرکتهای پیشرو و سرآمد بیمه گر در سطح جهان، با یکپارچه سازی فرآیندها با استفاده از یک راهکار جامع یکپارچه محقق شده است؛ چنان که در کشور خودمان نیز مدیران و صاحبنظران صنعت بانکداری توانستند با روی آوردن به سامانه های یکپارچه بانکی (که در جهان با نام CORE Banking) شناخته می شوند، صنعت بانکداری کشور را در مدت کوتاهی متحول نمایند. خبر خوش آنکه استفاده از سامانه های یکپارچه در دنیای بیمه گری نیز مرسوم و متداول است؛ هرچند که صنعت بیمه کشور تا به امروز از چنین موهبتی محروم مانده است.

سامانه های یکپارچه چگونه متولد شدند؟

در دنیا، برنامه های کاربردی مورد استفاده در سیستمهای اطلاعاتی، سالیان متمادی بصورت مجزا  (functional)ارائه می شدند و هیچ ارتباطی با یکدیگر نداشتند. یک سازمان با به کارگیری چنین سامانه هایی، اصطلاحا به یک سازمان جزیره ای تبدیل می شد. سازمانهای جزیره ای، اگرچه در برخی از نیازهای ذی نفعان خود را برآورده می کردند، اما کاستی های فراوانی نیز داشتند. برخی از این کاستی ها عبارت بود از:

دشوار، پیچیده و زمانبر بودن ارتباطات سازمانی به خصوص در مواردی که دو یا چند سامانه در یک فرآیند مورد نیاز واقع می شدند

تولید شدن آمار و اطلاعات متناقض در سامانه های مختلف سازمانی

از بین رفتن یا مخدوش شدن اطلاعات در زمان انتقال اطلاعات در سامانه های مختلف

فراهم آمدن زمینه سوء استفاده و تقلب به دلیل کاهش شفافیت

دشواری ایجاد تغییر یا بهبود در سازمان

عدم دسترسی به اطلاعات و گزارشهای مدیریت متناسب با نیاز اطلاعاتی مدیران

با هدف برطرف کردن این کاستی ها، اولین سیستم اطلاعاتی یکپارچه در سال ۱۹۹۲ توسط دو متخصص فناوری اطلاعات به نامهای Yakhou و Rahali توسعه یافت. به اشتراک گذاری داده ها بین کاربران در این سامانه، این امکان را ایجاد می کرد تا داده های مورد نیاز واحدها به سادگی و به سرعت فراهم شود. این ابتکار سرآغازی بود بر تولد سامانه های یکپارچه سازمانی که در دنیا به سامانه های ERP معروف شدند و امروزه کاربرد فراوانی در صنایع مختلف دارند.

عبارت ERP مخفف اصطلاح Enterprise Resource Planning است و به مجموعه منسجمی از سامانه های نرم افزاری اطلاق می شود که همه فرآیندهای سازمانی را به صورت متمرکز و یکپارچه مدیریت می کند. استفاده از این سامانه ها ابتدا در کمپانی ها و شرکتهای تولیدی مورد استقبال قرار گرفت و به مرور در بخشهای خدمات نیز جای خود را باز کرد. امروزه، شرکتهای سرآمد دنیا در هر سه صنعت بزرگ مالی؛ یعنی بیمه، بورس و بانک از این سامانه ها استفاده می کنند. استفاده از سامانه های یکپارچه بانکداری در کشور ایران از اوایل دهه ۸۰ هجری شمسی متداول شد.

شرکتهای بیمه چرا به سامانه های یکپارچه روی آوردند؟

سامانه های یکپارچه سازمانی ویژه صنعت بیمه در دنیا تحت عنوان CORE Insurance شناخته می شوند که در زبان فارسی به عباراتی از قبیل سامانه یکپارچه بیمه گری، سامانه جامع بیمه گری و سامانه منسجم بیمه گری ترجمه شده است.

اما سامانه های یکپارچه بیمه گری چه منفعتی برای یک شرکت بیمه دارند؟ برای پاسخ به این سوال، باید دید که کدام چالشها در صنعت بیمه وجود دارند که یک سامانه یکپارچه می تواند آنها را مدیریت کند. در ادامه این نوشتار، به برخی از مهمترین این چالشها و نقش سامانه های یکپارچه در برطرف کردن این چالشها پرداخته شده است.

تقلب: عدم یکپارچگی یعنی عدم شفافیت. عدم شفافیت یعنی فراهم شدن زمینه تقلب و سوء استفاده. تقلب و سوء استفاده در صنعت بیمه، به حالتی اطلاق می شود که یک بیمه گذار یا ذی نفع، به صورت متقلبانه، خسارتی را مطالبه نماید که متحمل آن نشده است. بر خلاف جرائم آشکاری مانند سرقت یا قتل، میزان و مقدار عددی تقلبات، عموما قابل اندازه گیری نیست. با این حال بر اساس گزارشی که شرکت IBM منتشر کرده است، حدودا ۱۰ درصد از کل خسارت مورد ادعا در منطقه آمریکای شمالی و اروپا، متقلبانه می باشد. این رقم در کشورهایی که استفاده از ابزارهای یکپارچه در آنها وجود ندارد، به مراتب بیش از این مقدار است. همانطور که از فحوای این گزارش پیداست، نمی توان مدعی شد که به کارگیری یک سامانه یکپارچه بیمه گری، تقلب و سوء استفاده را به صفر می رساند (چنان که این امر در هیچ کجای جهان محقق نشده است)؛ اما زمینه بخش خیلی زیادی از خسارات، تخفیفات و سایر هزینه های تقلبی که شرکتهای بیمه کشور متحمل می شوند، با یکپارچگی سامانه ها از میان می رود.

در عین حال، سامانه های کشف تقلب و سوء استفاده که کاربرد آنها در جهان روز به روز گسترده تر می شود، برای استفاده، نیازمند دیتای یکپارچه هستند و بدون استقرار پیدا کردن سامانه های یکپارچه در یک شرکت بیمه، زمینه استفاده از سامانه های ضد تقلب و ضد پولشویی هم فراهم نخواهد شد.

با این حال، حتی اگر یک شرکت بیمه استفاده از سامانه های ضدتقلب را نیز در دستور کار قرار نداده باشد نیز با کمک سامانه های یکپارچه می تواند از بروز سطح بالایی از تقلبات جلوگیری نماید. همانطور که گفته شد، در زمانی که اطلاعات به صورت یکپارچه در سامانه وجود داشته باشد، شفافیت اطلاعات افزایش می یابد و زمینه تقلب در یک فضای شفاف کاهش می یابد.

برای درک بهتر این موضوع، به مثالی در این خصوص اشاره می شود. چند سال گذشته، یکی از کارکنان شعبه بیمه ایران در یکی از استانهای جنوبی کشور موفق به کشف یک باند تقلب می شود که با دریافت خسارت از بابت مواضع آسیب دیده یکسان از چند شعبه در استان و خارج از استان اقدام نموده بودند. همچنین در مورد دیگری، باند متقلبی مورد شناسایی قرار گرفت که از بابت یک موضع آسیب دیده یکسان، از چندین بیمه نامه مختلف خسارت دریافت می نمود و با جعل مدارک پزشکی به چنین کاری مبادرت می نمود. حال آنکه کلیه سوابق دریافت خسارت یک فرد، در یک سامانه یکپارچه به صورت شفاف موجود است و شخص مزبور از بابت هر بیمه نامه ای و در هر شعبه ای که خسارت دریافت کرده باشد، در سامانه قابل مشاهده است و حتی در بعضی از مواقع، اجازه ثبت شدن یک پرونده خسارتی توسط سیستم داده نمی شود.

محصولات بیمه ای جدید: نوآوری در محصولات، یکی از زمینه های موفقیت هر سازمانی در دنیا محسوب می شود. شرکتهای بیمه نیز از این قاعده مستثنی نیستند. حتی شاید اهمیت توسعه محصولات و خدمات جدید در صنعت بیمه از برخی صنایع دیگر مهمتر باشد؛ چرا که دنیای امروز، دنیایی است که هر روز پیچیده تر و پرمخاطره تر می شود. زمانی که دو واژه کلیدی Insurance و Innovation را در موتور جستجوی گوگل جستجو کنید به انبوهی از مقالات علمی و تجاری که در این موضوع نوشته شده اند دسترسی پیدا می کنید. اما نکته قابل توجه در اغلب این مقاله ها این است که نوآوریهایی که شرکتهای بیمه به آن اشاره می نمایند، تماما از گذرگاه یکپارچگی اطلاعات عبور کرده است؛ وقتی در یک شرکت بیمه، سامانه های متمرکز جزیره ای حاکم باشند، ارائه هر محصول جدید، مستلزم سامانه ای جدید خواهد بود که توسعه آن طولانی، وقت گیر و هزینه بر است و توسعه آن با ریسکهای متعددی همراه خواهد بود. توسعه یک سامانه برای پشتیبانی از یک محصول جدید، ممکن است ماهها به طول بینجامد. این در حالی است که این زمان طولانی می تواند شرکت بیمه گر را از گردونه رقابت خارج کند و یا اصولا صرفه اقتصادی فروش چنین بیمه نامه ای را از بین ببرد. بنابراین یکی از چالشهای شرکتهای بیمه ارائه محصولات بیمه ای جدید است.

 سامانه یکپارچه بیمه گری، شرکت های بیمه را قادر می سازد محصولات بیمه ای خود را با سرعت بسیار بیشتری عرضه نمایند؛ چراکه اصولا برای پشتیبانی از یک محصول جدید نیازی به توسعه یک سامانه جدید نیست! یکی از شرکتهای ارائه دهنده سامانه های یکپارچه بیمه گری، برای معرفی محصول خود، از این تعبیر استفاده کرده است: «محصولات خود را بنا به نیاز مشتری تان بدوزید!»

اعمال الزامات رگولاتوری: بیمه مرکزی و سایر نهادهای سیاستگذار، قانونگذار و ناظر، به تناسب نیازهای صنعت بیمه کشور، هر ساله مقرراتی را وضع می کنند که می بایست توسط شرکتهای بیمه به کار بسته شود. طبعا، یکی از گامهای اجرای یک دستورالعمل یا الزام، نیازمند اعمال تغییرات در نرم افزارهای مربوطه می باشد. این در حالی است که سیستمهای متمرکز غیریکپارچه (که استفاده از آنها امروزه در صنعت بیمه کشور متداول است) انعطاف پذیری کافی برای اعمال سریع این تغییرات را ندارند. حال آن که یک سامانه یکپارچه بیمه گری دارای لایه های نرم افزاری مختلفی است که اعمال این تغییرات در گستره مورد نظر را در مدت زمان اندکی میسر می سازد.

رقابت باخت – باخت: رقابت باخت-باخت، رقابتی است که شرکتها و سازمانهای فعال در یک صنعت، تنها بر سر پایین آوردن قیمت نهایی محصولات خود دارند. این رقابت، بعضا به صورت غیرواقعی، باعث شکسته شدن قیمتها می شود و حاشیه سود شرکتها را به حداقل ممکن می رساند. از سوی دیگر، شرکتها برای جبران زیانهای احتمالی خود ناچار می شوند پرداخت خسارتهای خود را به تعویق بیندازند و از ارائه هرگونه خدمات اضافی برای مشتریان خودداری نمایند که درنهایت منجر به نارضایتی مشتریان نیز می گردد. اما استفاده از سامانه های یکپارچه بیمه گری این امکان را فراهم می سازد که شرکتهای بیمه، رقابت خود را در جبهه های دیگری مانند ارائه محصولات جدید، ارائه خدمات اضافی، تسریع در ارائه خدمات، ایجاد ارتباط با مشتریان و … معطوف نمایند و حلقه رقابت باخت-باخت را بشکنند.

صاحب نظران بر این باورند که موفقیت در صنعت بیمه، مستلزم در اختیار داشتن پشتوانه اطلاعاتی لازم و در اختیار داشتن ابزاری انعطاف پذیر برای خلق و ارائه محصولات جدید مطابق درخواست مشتریان است. شرکتهای بیمه همچنین برای موفقیت می بایست بتوانند روابط خود را با بیمه گذاران و سایر ذی نفعان مدیریت نمایند تا بتوانند وفاداری آنها را جلب کنند. سامانه یکپارچه بیمه گری، زیرساخت یکپارچه و منعطفی را در اختیار شرکتهای بیمه قرار می دهد که آنها را قادر می سازد به این اهداف دست یابند.

اندازه گیری شاخصهای تصمیم گیری: ضریب خسارت، خسارت معوق، حق بیمه عاید شده و مواردی از این قبیل، شاخصهایی بسیار مهم در تصیمیم گیری در سطح کلان در شرکتهای بیمه محسوب می شوند و در عین حال، محاسبه این شاخصها در حال حاضر دارای محدودیتها، پیچیدگی ها و مستلزم زمان و منابع زیادی است. این در حالی است که ساختار یک سامانه یکپارچه بیمه گری امکان محاسبه این قبیل شاخصها را به صورت برخط فراهم می نماید.

آیا شرکتهای بیمه دنیا از سامانه یکپارچه بیمه گری استفاده می کنند؟

تقریبا هیچ شرکت بیمه معتبری در دنیا وجود ندارد که از مزایای استفاده از سامانه های یکپارچه بیمه گری چشم پوشی کرده باشد. در کشورهای صنعتی و پیشرفته دنیا، حتی شرکتهای بیمه کوچک نیز از سامانه های یکپارچه استفاده می کنند. البته باید به این نکته توجه داشت که سامانه های یکپارچه بیمه گری هم دارای نسلها و کارکردهای مختلفی هستند و حتی شرکتهایی که در حال حاضر از این سامانه ها استفاده می نمایند، همواره به دنبال بهره برداری از سامانه های جدیدتر و با قابلیتهای بیشتر می باشند.

بنابراین پروژه های متعددی در واحدهای فناوری اطلاعات شرکتهای بیمه مختلف در سراسر دنیا تعریف شده است که در حال توسعه، ویژه سازی، سفارشی سازی و استقرار سامانه های یکپارچه بیمه گری هستند. بخشی از این پروژه ها به شرکتهای بیمه در کشورهای در حال توسعه مانند ترکیه، مالزی، هند، آفریقای جنوبی، کشورهای اروپای شرقی و … مربوط می شود و بخشی نیز به شرکتهای چندملیتی اروپایی و آمریکایی اختصاص دارد که در حال منسوخ کردن سامانه یکپارچه قبلی خود و استقرار سامانه یکپارچه جدید خود می باشند.

یک نمونه عینی از نتایج به کارگیری سامانه یکپارچه در صنعت بیمه:

شرکت Foresters یک شرکت کانادایی مستقر در شهر تورنتو است که بیمه های زندگی و سرمایه گذاری ارائه می نماید و در کانادا، ایالات متحده امریکا و انگلیس بیش از یک میلیون مشتری دارد. درآمد سالانه این شرکت به بیش از یک میلیارد دلار کانادا می رسد. این شرکت در سال ۲۰۰۹ تحقیقات خود را برای انتخاب یک سامانه یکپارچه به منظور پشتیبانی از فرآیندهای توسعه محصولات، تصویبگری (Underwriting) و صدور بیمه نامه به پایان رساند. علت تصمیمگیری این شرکت به تهیه سامانه یکپارچه، این بود که سیستمهای موجود، سرعت کافی برای پاسخگویی به نیازهای بازار را نداشتند. معیارهای این شرکت برای انتخاب سامانه جدید عبارت بودند از:

انعطاف پذیری بالا

قابلیت توسعه و ارائه سریع محصولات جدید

قابلیت پشتیبانی فروش در چند کشور

قابلیت مدیریت کردن محصولات مختلف به صورت یکپارچه

این شرکت در اگوست ۲۰۱۰، سرانجام سامانه یکپارچه مورد نظر خود را انتخاب کرد که توسط یک کمپانی امریکایی ارائه می شد. اسکوپ این پروژه، علاوه بر سامانه های مدیریت محصولات بیمه، شامل پورتال، نرم افزار همراه (Mobile Application)، سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان و سامانه کارکنان نیز می شد. این پروژه مشتمل بر ۱۰ زیرپروژه همزمان بود که با کمک ۳۰۰ پیمانکار و یکصد نفر از کارکنان شرکت در ۶ سایت مختلف به انجام می رسید.

این پروژه، سرانجام در نیمه سال ۲۰۱۳ به پایان رسید و سیستم جدید به طور کامل مستقر شد. پیش بینی این شرکت این بود که با استقرار کامل سیستم، کلیه هزینه های سرمایه گذاری تا سال ۲۰۱۶ مستهلک شود. این شرکت همچنین انتظار داشت با افزایش پیدا کردن وفاداری مشتریان، انجام این پروژه باعث خلق ارزش پایدار شود.

شرکت Foresters، با اجرای این پروژه بزرگ، توانسته است به دستاوردهای زیر دست پیدا کند:

سیستم جدید قادر است بسته به نوع محصول، ۱۲ تا ۳۳ درصد از فرآیندهای مربوط به محصولات مختلف را به صورت کاملا مکانیزه و بدون دخالت نیروی انسانی به انجام رساند.

متوسط مدت زمان صدور بیمه نامه در این شرکت، از دو روز، به کمتر از یک روز کاهش پیدا کرده است.

راندمان کاری پرسنل از حیث تعداد بیمه نامه صادره به دو برابر ارتقا پیدا کرده است.

زمان انتظار برای تایید شدن یک بیمه نامه از ۴۸ ساعت به دو ساعت کاهش پیدا کرده است.

با توجه به اطلاعاتی که برای تصویب گران (Under Writers) فراهم می شود، تصمیمات آنها در مورد بیمه نامه ها دارای وحدت رویه بیشتری شده است.

این شرکت، در زمان تهیه گزارش منبع (فوریه ۲۰۱۴)، در حال برنامه ریزی برای سرمایه گذاری بیشتر به منظور توسعه این سامانه و تحت پوشش قرار دادن فرآیند ارزیابی و پرداخت خسارت می باشد.

آیا سامانه های یکپارچه در صنعت بیمه ایران به کار گرفته می شود؟

مع الاسف خیر.

اگرچه سیاستگذاران، مدیران ارشد، صاحبنظران و کارشناسان صنعت بیمه بر لزوم بکارگیری سامانه های یکپارچه تاکید دارند، اما متاسفانه چنین اتفاق خوشایندی هنوز برای هیچیک از شرکتهای بیمه کشور نیفتاده است.

البته سامانه های مختلفی در بین شرکتهای مختلف بیمه مورد استفاده قرار می گیرد که بعضا دارای نقاط قوت آشکاری نیز می باشند. اما هیچیک از این سامانه ها، مصداق یک سامانه یکپارچه نیستند؛ آنها مجموعه ای از نرم افزارهای منفک و مستقل اند که با استفاده از یک پورتال، به کاربران سرویس می دهند. به عبارت دیگر، تبادل دیتا در بین این نرم افزارها وجود ندارد و بعضا از معماری یکسانی برخوردار نیستند. در عالم فناوری اطلاعات، به چنین سامانه هایی، سامانه های متمرکز غیریکپارچه گفته می شود.

اگرچه، همانطور که گفته شد، سامانه های متمرکز غیریکپارچه، کم و بیش در صنعت بیمه کشور استفاده می شود. اما حتی استفاده از همین سامانه ها نیز کاستی های جدی دارد. برخی از این کاستی ها که می تواند نشان دهنده فقر صنعت بیمه در استفاده از سامانه های عملیاتی بیمه گری باشد عبارتند از:

الف- هیچ سامانه متمرکزی برای بیمه گران اتکایی وجود ندارد؛ بیمه گرهای اتکایی حتی از سامانه های متمرکز غیریکپارچه نیز محروم اند؛ چون هیچ گزینه ای برای انتخاب در بازار وجود ندارد.

ب- ۲۴ شرکت از شرکتهای فعال صنعت، از نرم افزار متمرکز یکپارچه یکسانی استفاده می کنند. علت، این است که در این بازار، حق انتخاب چندانی وجود ندارد و انتخاب این محصول، عملا به شرکتهای بیمه تحمیل می شود.

ج- انگشت شماری از شرکتهای بیمه (مانند شرکت بیمه ایران) از سامانه های اختصاصی خود استفاده می نمایند. این سامانه ها در بازار برای شرکتهای رقیب در دسترس نیست.

د- با توجه به بند ب و ج می توان نتیجه گرفت که در بازار نرم افزارهای بیمه گری کشور، عملا رقابتی وجود ندارد. وقتی رقابت از یک بازار رخت بر می بندد، کیفیت سرویس کاهش می یابد، بهره وری کم می شود و عملا بهبودی صورت نمی گیرد. این وضعیت به وضوح در شرکتهای بیمه مشتری سامانه متمرکز مذکور به چشم می خورد.

همانطور که ملاحظه می شود، سامانه های غیریکپارچه نیز در این صنعت وضعیت قابل قبولی ندارند.

این در حالی است که برای ارتقای کیفیت سرویس فناوری اطلاعات در صنعت بیمه، جای خالی سامانه های یکپارچه با استاندارد و کیفیت مناسب شدیدا به چشم می آید.

سامانه یکپارچه بیمه گری برای شرکتهای بیمه ایرانی چه منفعتی دارد؟

منفعت استقرار سامانه های یکپارچه برای صنعت بیمه کشور را نمی توان تنها به منافع مستقیم ریالی محدود کرد. چراکه بخش زیادی از منافع حاصله به صورت ریالی و مستقیم قابل اندازه گیری نحواهد بود. با این حال، در این بخش تلاش شده است که تخمینی از مهمترین منافع حاصل از این سامانه در صنعت بیمه کشور ارائه شود. این تخمینها به صورت حداقلی ارائه شده است و تاثیر سامانه یکپارچه بیمه گری بسیار بیشتر از ارقام این تخمین است. منتها نتیجه این بررسی نشان می دهد که حتی با در نظر گرفتن همین تخمین های حداقلی نیز، منافع حاصل از استقرار سامانه یکپارچه بیمه گری، ارقامی بسیار قابل توجه است که هزینه های استقرار سامانه های یکپارچه در مقابل منافع حاصل از آن رقمی ناچیز خواهد بود. به منظور ارائه تخمین، سه منشا برای ایجاد ارزش افزوده برای صنعت در نظر گرفته شده است:

 افزایش درآمد در اثر ارتقای بهره وری: درآمد شرکتهای بیمه از فروش بیمه نامه در سال ۱۳۹۳، بر اساس آمارنامه بیمه کشور برابر ۲۰۵ هزار میلیارد ریال بوده است. با استقرار سامانه های یکپارچه بیمه گری، قیمت گذاری محصولات بیمه ای دقیقتر خواهد شد و در عین حال سرعت تعریف محصولات و بسته های بیمه ای جدید، افزایش خواهد یافت. سامانه یکپارچه بیمه گری این انعطاف پذیری را در اختیار شرکتهای بیمه قرار می دهد که مطابق نیاز بازار یا مشتریان، تغییرات مورد نیاز در محصولات را با سرعت قابل قبولی در سیستم اعمال نمایند و درنتیجه شرکتهای بیمه قادر خواهند بود با سرعت قابل قبولی، تنوع لازم را در سبد محصولات خود ایجاد نمایند. از سوی دیگر فرآیندهای بیمه گری اعم از صدور، الحاقیه، خسارت و … با استقرار سامانه یکپارچه بیمه گری با سرعت بیشتری محقق خواهد شد و همه این موارد منجر به افزایش رضایت مشتریان، افزایش وفاداری مشتریان، تحریک بازار به استفاده بیشتر و متنوع تر از محصولات صنعت بیمه و درنهایت افزایش ضریب نفوذ بیمه در کشور خواهد گردید. مجموعه این عوامل، افزایش قابل ملاحظه سبد درآمدی شرکتهای بیمه را به دنبال خواهد داشت. با این حال در این نوشتار، در تحلیل بدبینانه، استقرار سامانه های یکپارچه بیمه گری را زمینه ساز رشد تنها ۵ درصدی در درآمد صنعت بیمه پیش بینی گردیده است که رقمی معادل ده هزار میلیارد ریال (۱۰۰۰۰۰۰۰۰۰۰۰۰۰ ریال) خواهد بود.

کاهش خسارت پرداختی در اثر بهبود مدیریت ریسک: خسارت پرداختی شرکتهای بیمه در سال ۱۳۹۳، بر اساس آمارنامه بیمه کشور برابر ۱۲۵ هزار میلیارد ریال بوده است. با استقرار سامانه های یکپارچه بیمه گری، زمینه آنالیز دقیق KPI ها و شاخصهای عملیات بیمه به تفکیک های مورد نیاز فراهم می شود که این پیش نیاز اطلاعاتی می تواند با تصمیم گیری مناسب به کاهش ضریب خسارت گردد. همچنین استقرار سامانه یکپارچه بیمه گری منجر به افزایش شفافیت و کاهش زمینه تقلب و سوء استفاده مالی خواهد شد. در صورتی که مجموعه این عوامل منجر به صرفه جویی ده درصدی در پرداخت خسارتها شود، رقمی بالغ بر ۱۲ هزار میلیارد ریال (۱۲۰۰۰۰۰۰۰۰۰۰۰۰ ریال) را شامل خواهد شد.

خلاصه ای از موارد مطرح شده فوق در جدول ؟؟ آمده است. همانطور که ملاحظه می شود، در یک تخمین بدبیانه، حداقل منفعتی که از استقرار سامانه های یکپارچه بیمه گری عاید صنعت بیمه خواهد شد، بالغ بر ۲۲ هزار میلیارد ریال می باشد.

ملزومات بهره گیری از یک سامانه

اما شرکتهای بیمه ایرانی برای بهره گیری از این مزایا، چه نکاتی را باید مد نظر قرار دهند؟

الف- بهره گیری از تجارب دنیا: شرکتهای بیمه ایرانی لازم نیست چرخ را از نو اختراع کنند. سامانه های یکپارچه بیمه گری در دنیا به سطحی از بلوغ رسیده اند که می توانند با پس از بومی سازی و ویژه سازی در کشور مورد استفاده قرار گیرند. بنابراین نادیده گرفتن تجربه و بلوغ دنیا در این حوزه، زمینه تحمیل و تحمل هزینه های غیرضروری را فراهم می کند.

ب- استفاده از راهکارهای جامع استاندارد و باکیفیت: سامانه های یکپارچه، تعریف و استاندارد جهانی دارند. شرکتهای بیمه ایرانی شایسته بهره برداری از سامانه های استاندارد و باکیفیت هستند. بنابراین شرکتهای بیمه ایرانی باید از شرکتهای تامین کننده این راهکار جامع، بهترین ها را مطالبه کنند و به صرف ادعای مدعیان به استفاده از سامانه های غیراستاندارد راضی و قانع نشوند.

ج- نگاه فرآیندی: استفاده از مزایای سامانه های یکپارچه، در همه جای دنیا، مستلزم نگاهی فرآیندی به کسب و کار است. شرکتهای بیمه ممکن است لازم باشد، فرآیندهای خود را اصلاح کنند و بهبود بخشند. اصرار بر روالهای سنتی بیمه گری، کارکرد سامانه های یکپارچه را تقلیل می دهد و ممکن است حتی یک پروژه را با شکست مواجه کند.

د- فرهنگ سازی و مدیریت تحول سازمانی: استقرار سامانه یکپارچه بیمه گری یک تحول بزرگ در یک شرکت بیمه محسوب می شود. هر تحول سازمانی، طبعا مقاومتهایی در پیش خواهد داشت. برخورد غیرمنطقی و توام با افراط یا تفریط کمکی به حل مساله نمی کند. بلکه باید از سویی باید آگاه سازی و آموزشهای لازم به ذی نفعان ارائه شود و از سویی اهداف از پیش تعیین شده پروژه را با جدیت دنبال نمود.

هـ- اختصاص زمان مناسب: تحولات بزرگ در سازمانها نیازمند اختصاص زمان مناسب دارند. پروژه استقرار سامانه یکپارچه بیمه گری دارای حساسیتهای ویژه ای است که می بایست قبل از استقرار به خوبی شناخته شود و توسعه و ویژه سازی سامانه نرم افزاری بر این اساس صورت بگیرد. همچنین انجام چنین پروژه ای نیازمند ایجاد زیرساختهای قانونی و فرآیندی در سطح سازمان می باشد. یکی از موسسات پژوهشی مرتبط با شرکت SAP، اخیرا گزارشی را منتشر کرده است که مدت زمان استقرار یک سامانه بیمه گری را در مناطق مختلف جهان مقایسه نموده است. بر اساس این گزارش، انتظار می رود پروژه های استقرار Core Insurance در منطقه آسیا و اقیانوس آرام در ۵۲ درصد موارد و در منطقه آمریکای شمالی در ۶۶ درصد موارد، بیش از دو سال به طول بینجامد. بنابراین برای تحقق این تحول سازمانی می بایست زمان و انرژی کافی را لحاظ نمود.

یک سامانه یکپارچه بیمه گری چه اجزایی دارد و چه ارتباطی با سایر سامانه های سازمانی دارد؟

دامنه عملکرد سامانه های یکپارچه بیمه گری، همانطور که از نام آن پیداست، عملیات و فرآیندهای بیمه گری است. اما این سامانه، می بایست با سامانه های سازمانی دیگر نیز به نحو مطلوبی ارتباط برقرار نماید. به طور مثال، سامانه های پشتیبانی، سامانه های ارتباط با مشتریان، سامانه های دریافت و پرداخت الکترونیک، شبکه مراجع درمانی و … سامانه هایی هستند که سامانه یکپارچه بیمه گری می بایست به نحو مطلوبی با آنها ارتباط برقرار نماید. برقراری این ارتباط دارای مدلهای مختلفی در سطح دنیا می باشد که پرداختن به یکایک آنها در این مقال نمی گنجد. اما یک مدل بومی که توسط یکی از شرکتهای زیرمجموعه شرکت سهامی بیمه ایران آماده شده است، در شکل زیر نشان داده شده است:

سامانه یکپارچه بیمه گری، به نوبه خود دارای ماژولهای مختلفی می باشد که عملیات بیمه گری را در تعامل و ارتباط با یکدیگر مدیریت می نمایند. در خصوص ساختار ماژولار سامانه های یکپارچه بیمه گری نیز مدلها و الگوهای متعددی در دنیا وجود دارد. اما یک ساختار ماژولار پذیرفته شده در صنعت بیمه کشور، در شکل زیر نشان داده شده است.

نویسنده/جناب آقای دکتر افتخاری؛عضو هیئت مدیره و معاون طرح و برنامه -دبیر تحریریه